Domino weblog

Category nieuws
Bookmark :              

Een column van Arjan Dasselaar, die niet iedereen zal kunnen waarderen: Mislukte managers, mislukte ICT. Een jaar geleden vertelt Arjan, in een gezelschap van onder andere een belangrijke ICT-manager, dat hij zijn nieuws voornamelijk uit zo'n 300 RSS-feeds verkreeg. Men grinnikte wat; kennelijk nam niemand een RSS-feed als nieuwsvoorziening erg serieus, ook niet de belangrijke ICT-manager. Arjan heeft in deze column een appeltje te schillen met ICT-management. Uit een onderzoek van Ernst & Young blijkt, dat 52% van de ICT-projecten in dit land mislukt.

Nu is "mislukt" in dit geval wél een relatief begrip. Er wordt namelijk gesproken over "geheel of gedeeltelijk mislukt". Dus, ieder project wat geen 100% foutloze score haalt, valt, theoretisch, al onder deze 52%. Niet iedere mislukking is dus even ernstig van aard!

Uit het gelinkte artikeltje blijkt bovendien, dat in ruim de helft van die 52%, het project als "geheel of gedeeltelijk mislukt" wordt beschouwd, omdat het eindresultaat "niet aan de verwachtingen voldoet". Dat geldt voor 28% van de projecten. De vraag is natuurlijk: hoe komt dat? Heeft de klant wel voldoende duidelijk kunnen maken wat de vraag, de wens eigenlijk was? Het komt wel voor, dat een leverancier denkt de klant begrepen te hebben; er wordt een voorstel gedaan, de klant gaat daarmee akkoord, maar toch blijkt later dat er een mismatch zit tussen wat de klant verwacht en wat de leverancier aan het bouwen is. Ook wel eens meegemaakt: "voortschrijdend inzicht". Je project gaat van start en verloopt volgens afspraak, maar de klant komt er gedurende het traject zélf achter dat hij eigenlijk wat anders had gewild. Ook al verloopt het hele project dan verder goed, dan zit je uiteindelijk toch met een eindresultaat wat niet aan de verwachtingen voldoet! Vanuit het principe "de klant is koning" kun je ook in zulke gevallen de schuld natuurlijk bij de ICT-manager neerleggen, dat is ook wel terecht, maar er is dan naar mijn idee wel sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid.

Daarmee blijft wel staan, dat er inderdaad veel misgaat. Iedereen die in de ICT zit kent wel van die projecten, die heel veel geld kosten zonder ooit de afgesproken doelen te halen. Van die projecten die verschrikkelijk vertraging oplopen, zich eindeloos voortslepen en waarbij alle budgetten ruimschoots overschreden worden. Dan kan het soms gaan over tientallen of zelfs honderden miljoenen euro's! Ook kan er sprake zijn van grote imagoschade, zowel voor de ICT-kant als de klant; denk bijvoorbeeld aan nieuwsberichten over kapitale mislukkingen bij (semi-)overheden, grote bedrijven of bekende stichtingen en instellingen.

In de Lotus Domino-wereld komen we dat misschien wat minder tegen dan, ik noem maar wat, bij SAP-implementaties. Vanwege het karakter van de software en de Notes/Domino-omgevingen, blijven veel projecten wat bescheidener van aard, qua doorlooptijd en budgetten; ook al kan de organisatorische impact van zo'n project eveneens groot zijn. Ed Brill blogde daar ooit over. Ik kan de link even niet vinden, maar dit was het verhaal: bij het management van een grote IBM-klant leefde het idee dat men niet zoveel deed met Notes/Domino. Dat was helemaal niet waar, hoe kwam het topmanagement toch aan dat idee? Uitendelijk bleek dat de meeste Notes/Domino-projecten niet op dit topniveau besproken werden; vanwege hun bescheiden omvang en budgetten, werd dat allemaal op een lager niveau afgehandeld en goedkeurd. Het topmanagement kreeg dus maar zelden iets over Notes/Domino onder ogen, en zo kon de perceptie ontstaan dat er niks gedaan werd met die software.

Hoe je er ook tegenaan kijkt, het is aan ons ICT'ers om de kwaliteit te leveren die men van ons vraagt, wij zijn uiteindelijk (deels, grotendeels?) verantwoordelijk. En het is ongelukkig, dat ICT er zo slecht afkomt in dit soort publicaties. Dat mogen we ons best aantrekken. Volgend jaar graag méér dan 50% geslaagde projecten!