- 
Attitude
Bookmark :
De laatste dagen heb ik een paar keer nagedacht over attitude: hoe stellen we ons op ten opzichte van collega's, klanten, relaties? Daar had ik drie keer concreet aanleiding toe.
Een week of twee geleden las ik (via slashdot) een artikeltje, getiteld "I'm an idiot ... (And Other Lessons From The IT Department)". Een enigzins hilarische, maar accurate weergave van hoe een bepaalde groep IT'ers over eindgebruikers denkt. Stiekem beschouwen ze eindgebruikers als dom, als een noodzakelijk kwaad. "No matter how hard we pray, how many chickens we sacrifice, how often we chant naked by moonlight, every network is at one time or other exposed to the ultimate technology risk: users.". De schrijver van het eerste artikeltje heeft best begrip voor het feit dat je als IT'er soms even stoom moet afblazen, maar vindt dit gedrag toch een teken van onvolwassenheid. Zijn tweede klacht: deze houding maakt het makkelijk om diverse problemen in de software onterecht af te schuiven op 'domme' gebruikers, terwijl het toch écht het probleem van de ontwikkelaar zou moeten zijn.
Bij een grote klant komt een leverancier een nieuwe versie van product x installeren. De leverancier stuurt twee Duitsers en drie Polen ter assistentie, en zij hebben ook de software bij zich. Na de eerste installatie blijkt er nog een bug in het pakket te zitten. Die wordt op de thuisbasis in Duitsland snel opgelost, en een nieuwe versie wordt klaargezet op de FTP-server; een 200 MB download. Even ophalen! Alleen, de corporate firewall staat geen geauthenticeerd FTP-verkeer toe; we moeten een truukje verzinnen. Bijvoorbeeld die ADSL-lijn geven gebruiken, die in een afgesloten testruimte ligt! Die wordt toch bijna nooit gebruikt... Maar helaas: de "eigenaar" van de testruimte weigert zijn medewerking. Zijn motivatie: "die lijn is van ons". Dat er een team Duitsers en Polen honderden kilometers had gereist en dat die zaten te wachten interesseerde hem niks; kennelijk wilde hij geen precedent scheppen. Zijn eigen koninkrijkje, een beetje baasje kunnen spelen, dat was belangrijker dan het bedrijfsbelang. Erg vervelend, omdat het had kunnen leiden tot een aanzienlijke vertraging bij het oplossen van een productieprobleem. Gelukkig was er een andere collega, met meer netwerk-rechten, die wél in "meewerkhouding" stond, en zo vriendelijk was het pakketje even op te halen; uiteindelijk hadden we maar een uur vertraging.
Een al decennia bestaande winkel is verkocht aan een nieuwe eigenaar. Na verloop van enkele weken verneem je hier en daar onder de trouwe klanten wat gemopper: de ene wil er geen boodschappen meer doen, de andere heeft ook een gek verhaal gehoord, de derde gaat tegenwoordig toch maar naar de concurrent. In alle verhalen valt een lijn te ontdekken: de nieuwe eigenaar heeft geen gevoel voor de plaatselijke omstandigheden, en is beslist niet klantvriendelijk. En hoewel het een prachtige winkel is, weigeren sommige (voormalige, grote) klanten er echt nog een voet in te zetten. Moraal van het verhaal: ook al heb je een prachtig product, en zijn de zaken prima geregeld: zonder klantvriendelijkheid, "klant is koning", een beetje gevoel voor mensen en omstandigheden, kom je er (wellicht) niet. Zeker niet als er even goede en wél klantvriendelijke alternatieven voorhanden zijn.
Een paar kleine incidenten, die me toch even bepaalden bij het belang van houding, klantvriendelijkheid, een positieve attitude.