Domino weblog

Klein beginnen
Eerst werd begonnen met een kleine pilot-groep, vooral mensen uit de ICT-hoek. Zo'n tien tot vijftien man werd aangemeld op het systeem; zij hebben het systeem enkele weken gebruikt, vooral als proof of concept: werkt het, functioneert het in onze infrastructuur, doet de installatie van Lotus Notes het goed, en hoe zouden de standaard-instellingen voor verdere pilot-gebruikers er uit moeten zien. Na enkele weken waren deze vragen wel beantwoord, en kon de pilot verder uitgebreid worden.

Groei
Door het pilot-team werd nu een grotere pilot-groep samengesteld, van enkele tientallen deelnemers, buiten de ICT-organisatie om. Een deel van deze mensen was op de hoogte van de pilot en wilde graag meedoen; anderen werden door het pilot-team zelf uitgezocht. Natuurlijk moesten het mensen zijn die regelmatig met elkaar samenwerken; te denken valt aan (over meerdere lokaties verspreide) projectteams of andere verbanden. Al deze mensen ontvingen een emailtje, met een korte uitleg en een link naar een door ons gebouwde aanmeldingsdatabase op de Domino-server. Wie deze database voor het eerst opent, krijgt een invulschermpje aangeboden, waar de gebruiker aan kan geven gebruik te willen maken van Instant Messaging; voor de pilot-fase zijn de gebruikers ook verplicht een korte motivatie in te vullen.
De response op deze actie was overwegend positief. De meeste mensen die benaderd werden, wilden wel deelnemen aan de pilot; slechts twee gebruikers gaven duidelijk aan niet geïnteresseerd te zijn. Tijdens deze fase werd trouwens ook awareness aangezet in enkele veelgebruikte databases (telefoongids!), zodat de online status van gebruikers die online zijn, op allerlei plekken zichtbaar is.

Gemotiveerde deelnemers
Het was leerzaam, die hierboven genoemde motivaties van de pilot-gebruikers eens door te lezen. Globaal waren er vier reacties, die in verschillende bewoordingen steeds terugkwamen:

• Ik gebruik het thuis ook, wil het ook op mijn werk
• Efficiëntere communicatie: kortere lijnen, sneller
• Het is handig
• Ik wil het testen

Van de twee die geen deel wensten te nemen, gaf de ene aan dat hij thuis ook geen MSN gebruikte en dus op zijn werk ook niet; de tweede gaf aan het niet handig te vinden.

Wat technische achtergrond
In die Notes-database, waar men zich aan kan melden als pilot-gebruiker, wordt voor iedere gebruiker die zichzelf aanmeldt, een document aangemaakt. De Lotus Notes-beheerder ziet de nieuw aangemaakte documenten; voor die mensen wordt via een explicit policy in de Domino Directory (dat is een policy die je aan individuele gebruikers kunt toewijzen), de instant messaging aangezet en geconfigureerd. Zodra de gebruiker daarna Notes een keer opnieuw start, wordt er automatisch aangelogd aan de Sametime-server, en is de gebruiker online. Natuurlijk krijgt hij of zij daar ook even bericht van: de beheerder heeft een standaard mailbericht met de melding van het aanzetten, plus wat handige tips en trucs; dat wordt opgestuurd aan nieuwe gebruikers.
Dit hele proces vereist wel wat handelingen van de beheerder, maar feitelijk niet zoveel. Per gebruiker kost het enkele muisklik: je kunt meerdere gebruikers per minuut opnemen in de pilot, als het moet.
De gebruiker kan trouwens zijn eigen document in de aanmeldingsdatabase zien. Mocht hij of zij geen IM meer willen gebruiken, dan kan de gebruiker dat via deze database, in zijn al bestaande aanmelding, te kennen geven. De status van het document verandert dan, en de Domino beheerder ziet dat de gebruiker offline gehaald moet worden. Ook daarvoor is een explicit policy, die aan die gebruiker toegewezen wordt; dit keer is het een policy die IM uitschakelt.

Het begint te lopen: groei van onderaf
De pilot-gebruikers zijn het systeem enthousiast gaan gebruiken. Na een tijdje merkt de Domino-beheerder, dat er nieuwe, onbekende namen in de aanmeld-database verschijnen; namen van mensen die niet de pilot-groep zaten. Kennelijk wordt het mailtje waarin de pilot aangeboden wordt, en waarin de link naar de aanmeld-database zit, onderling doorgestuurd! Ook komen er mailtjes binnen bij de Domino-beheerder, waarin mensen vragen om "het linkje naar de aanmeld-database". De mensen die zichzelf in deze fase aanmelden als pilot-gebruiker, moeten eveneens een motivatie opgeven, en in toenemende mate lees je daar, naast de al genoemde punten: "al mijn collega's hebben het ook", "collega's vragen me waarom ik niet online ben", en zelfs een gemopperd "ik wil zelf niet zo graag, maar moest het van mijn team ook aanzetten" van een ietwat onwillige teamleider. Kennelijk onstaat er binnen bepaalde afdelingen en teams een bepaalde kritische massa aan IM-gebruikers, die het voor de anderen noodzakelijk maken ook aan te haken. Doe je niet mee, dan val je buiten de boot en krijg je vragen. Virale acceptatie in actie!

Inmiddels is ruim 160 man/vrouw online. Dat is een vervijfvoudiging van de pilotgroep; het is ook ruim 10% van alle mensen met een bureau-functie in dit bedrijf. En dat terwijl de pilot pas een maand loopt! Dit aantal groeit ook nog steeds: iedere dag melden zich enkele nieuwe IM-gebruikers aan. Nu is het natuurlijk wel zo, dat niet iedereen het medium even fanatiek gebruikt. Die 160 users hebben, als de logging klopt, zo'n beetje één tot twee keer per dag een IM-conversatie. Dat is nog niet zo veel; vermoedelijk zal dat aantal gaan groeien, als men steeds meer gewend raakt aan IM als communicatie-middel.
Eén persoon is echt afgehaakt, die heeft verzocht om de IM-functionalteit weer uit te zetten. Als reden werd opgegeven, dat hij zich stoorde aan binnenkomende nieuwe chat-verzoeken. Nu is dat in mijn beleving niet veel anders dan een binnenkomend telefoontje; het is zelfs minder lastig, omdat ik het zo ingesteld heb dat het chat-window niet op de voorgrond geplaatst wordt. Maar goed, dat is een kwestie van beleving en - wellicht - een goede voorlichting van de eindgebruikers.

Volgende fasen..
Er zijn nog wel wat dingen waar ik me zorgen over maak. Er worden nu veel mensen online gebracht, die het met een tamelijk beknopt stukje documentatie moeten doen. Er is geen structurele aandacht voor training van eindgebruikers, bijvoorbeeld via een website; er is geen aandacht voor het bijbrengen of bespreken van IM-etiquette. En dat zijn echt issues, want een verkeerd gebruik van IM zorgt er voor dat mensen het medium na verloop van tijd niet meer willen gebruiken. Het is dus enerzijds erg prettig dat de acceptatie van onderaf zo groot is; we hebben veel meer mensen online dan we gehoopt hadden. Anderzijds zijn we feitelijk nog niet klaar voor het op de juiste manier online brengen van een grotere gebruikersgroep.
Nu hoeft zo'n opleiding niet veel voor te stellen; de geïntegreerde IM-client is behoorlijk basic in zijn fuctionaliteit en user interface. Maar het is wel goed nieuwe gebruikers enige houvast te bieden, bijvoorbeeld middels een "how to"-website.

Pilot succesvol; en dan?
De pilot kan nu al wel beschouwd worden als een (doorslaggevend) succes. De vraag is natuurlijk: hoe nu verder? Volgens mij is dit het moment waarop je zeker moet gaan nadenken over een meer gestructureerd acceptatietraject, waarbij de gebruikers actief benaderd worden met bruikbare informatie, die ze in staat stelt de nieuwe functionaliteit optimaal in te schakelen. Je moet in deze fase ook actief bezig zijn met het inventariseren van de ervaringen van je pilot-gebruikers, bijvoorbeeld om te verifiëren dat de door jou uitgerolde configuratie ook volgens de meerderheid van de gebruikers de beste is. Tenslotte is dit ook een moment om te bekijken of je, nu je ruim 10% van de gebruikers online hebt, al kunt inschatten hoeveel hardware je straks voor 80% of 90% van de gebruikers nodig hebt. Kortom: je moet, denk ik, nu gaan plannen voor een volgende fase, waarin Sametime voor alle gebruikers in productie genomen wordt.

Tenslotte: IBM en IM

Even tussendoor: IBM is, natuurlijk, al een heel eind verder. Tijdens de Collaboration University in Londen, enkele weken geleden, sprak Ken Bisconti over twee fasen voor Instant Messaging en een bedrijf: eerst wordt je, volgens hem, een "awareness driven company", waarbij steeds meer mensen Instant Messaging gaan gebruiken als primair middel om te zien of iemand aanwezig danwel beschikbaar is. Via de IM Buddylist, of awareness die ingeschakeld is in applicaties, zie je snel of je iemand kunt storen:

s

Ken Bisconti zegt dat IBM inmiddels in dat stadium verkeert; zo krijgt hij bijvoorbeeld veel minder email, en bijna nooit meer voicemail, omdat men elkaar primair zoekt en vindt op Instant Messaging. De tweede fase van IM in een bedrijf wordt door IBM omschreven als de "Realtime Business company"; bedrijven die via IM-netwerken niet alleen intern, maar ook extern samenwerken. Dat komt steeds dichterbij, met name als binnenkort de Realtime Collaboration Gateway door IBM vrijgegeven wordt. Ik vraag me af hoeveel (grotere) bedrijven in Nederland of België hier aan toe zijn! Het is mijn ervaring dat de acceptatie van Instant Messaging in zakelijke omgevingen in onze regionen goed op gang komt, maar het is nog geen "must have". Het duurde enkele jaren voordat bedrijven email en het internet omarmden; met Instant Messaging is het (nog?) niet zo ver.

Toch is het vrijwel onvermijdelijk dat het zover komt. Iedereen die nu van een hogeschool of universiteit komt, is opgegroeid met MSN als belangrijk communicatiemiddel, wellicht nog belangrijker dan email. Bedrijven die er voor kiezen om geen Instant Messaging te gaan gebruiken, missen wat dat betreft de aansluiting met (ook de hoger opgeleide) jongeren op de arbeidsmarkt.